Não é novidade dizer que uma empresa para trabalhar com a sua marca hoje em dia, precisa estar nas redes sociais, divulgando serviços e promoções, tratando insatisfações, eu simplesmente se relacionando com os clientes. Cada dia mais o consumidor deseja se relacionar com a marca, hoje pode se dizer que já é questão de sobrevivência. A marca precisa se mostrar transparente, preocupada com a opinião do cliente, e também responsável com o meio social, meio-ambiente, e com os funcionários. E já não dá mais para colocar um artista de TV num comercial dizendo que a marca é o máximo, o consumidor não é mais tolo para acreditar nisso.
Hoje o consumidor quer literalmente tocar a marca, se ele gosta do serviço ou produto ele que elogiar para todos, divulgar que ele possui o produto, principalmente se for lançamento, ou um produto de boa aceitação pelos consumidores. Muitas campanhas de Marketing estão voltadas para isso, eles lançam o produto ou serviço, o cliente adquire e divulga, a marca só trabalha na expectativa do lançamento, quando o consumidor comprar, a primeira cosia que ele irá fazer é postar no blog ou “tweetar”.
Da mesma forma é com o produto de baixa aceitação, o consumidor não perde tempo em divulgar o produto que não funciona como deveria, ou o serviço que tem um atendimento péssimo, dentre outros exemplo. É aí que entra a empresa, ela tem que literalmente fazer um trabalho visível de retenção do cliente, pois ao contrário de antigamente que era uma conversa somente entre o atendente de telemarketing e o cliente, agora todos estão tendo acesso à insatisfação do consumidor.
Pesquisas nos informam que 51% dos empresários têm medo das redes sociais. Referente a liberdade que dá ao consumidor de falar da empresa, achando que se der essa liberdade a marca será difamada. Porém ouso a dizer que tais empresários têm medo, pois não possuem bons serviços, e possivelmente não querem investir em bons serviços. Tal tipo de empresas estão cada dia mais próximo do grande abismo da falência.
Philip Kotler diz: “As redes sociais exacerbaram a disponibilidade e a velocidade de transmissão de notícias tanto para o bem quanto para o mal.” Então a empresa tem que oferecer bons serviços e além disso se relacionar, ela só tem a ganhar com isso, pois terá uma informação direta sobre o que está agradando e desagradando o consumidor, podendo trabalhar nesta insatisfação e melhorar seu serviço.
Há também o outro lado, que também 51% dos empresários não usam redes sociais por não saberem como utilizá-las. Isso é uma questão cultural, que tem influência em gerações, é aceitável que o gestor da empresa não saiba como usar novas ferramentas da internet. Porém o mesmo pode contratar serviços de especialista para exercer tal serviço. O que não pode é a empresa ficar cada dia mais escondida na visão do público. Lembrando que independente se a empresa é ou não participativa nas redes sociais, seus consumidores estarão falando dela seja bem ou mal. E isso pode influenciar a outros consumidores ou possíveis consumidores.
Mas para participar das redes sociais a empresa deve ter alguns requisitos básicos, pois senão estará como dizem “dando o tiro no pé”. Antes de postar qualquer coisas nas redes deve-se ter total convicção do que postar, voltar atrás não é muito bem aceito, principalmente mudar de argumentos, isso mostra que a empresa não possui base em seus argumentos, se tornando mais grave dependendo do tipo de assunto abordado.
Outra coisa que é importantíssimo tem que se habituar a te os olhos do público monitorando os seus serviços. Muitos clientes e não-clientes, inclusive a concorrência estará de olho no conteúdo da empresa, no que seus clientes reclamam e elogiam, e principalmente se aquilo dito sobre o produto ou serviço é verdade ou não. Uma má publicação pode gerar um problema imensurável, principalmente quando tem a concorrência para esquentar os motores da insatisfação. É para isso que a marca deve passa confiabilidade, pois caso entre em um debate, a confiança do serviço leve a favorecer a empresa.
Outro fator importantíssimo é que a comunicação interna da empresa deve estar fluindo muito bem antes de qualquer informação sair dela e ir para as redes sociais. Imagine se a empresa divulga um serviço novo e um funcionário começa a falar que o serviço não está completo, que é ineficiente, e pior ainda divulga que trabalha na empresa, o que traz mais credibilidade para ele e contra a empresa. Para reverter tal situação será quase impossível e o tal lançamento será provavelmente um fracasso. Da mesma forma é um funcionário passar uma informação errada e essa informação for divulgada, depois de verificar o erro é corrigida publicamente, poderia ser pior, ela poderia não ser corrigida publicamente, porém isso faz com que a confiabilidade do cliente para com a empresa seja abalada.
Então percebemos a necessidade da empresa cada dia estar mais participativa nas redes sociais, trabalhando bem a sua marca, firmando no mercado e gerando satisfações no cliente. Existe vários exemplos já rolando na internet, pois o próprio cliente gosta de divulgar estes casos, se tornando um marketing viral.
Por Plínio Medeiros
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